Как мы сами убиваем LTV: разбор грехов продукта и маркетинга

Есть парадокс, который преследует нас в последние годы: чем агрессивнее мы пытаемся зарабатывать, тем меньше становятся наши долгосрочные доходы. Мы заваливаем клиентов «выгодными» предложениями, но их лояльность тает на глазах. Проблема не в клиентах, а в нас — мы системно уничтожаем LTV ради сиюминутных KPI.

Вот причины, по которым пользователи уходят:

1. Бесконечные поп-апы, которые ненавидим мы все

Мы ставим маркетологам KPI по конверсии — они ставят поп-ап на каждый чих. Игрок только зашёл — ему уже предлагают бонус. Закрыл — вылезает новое «суперпредложение». Мы думаем, что увеличиваем охват, а на деле создаём раздражение и убиваем UX. Клиент приходит за игрой, а получает спам 😬

2. Невозможные условия отыгрыша

И речь даже не об огромных вейджерах. В погоне за «снижением рисков» кто-то создаёт правила, состоящие из кучи пунктов. Вместо простого «вейджер х5» получаем «сумму первого депозита за вычетом бонусных спинов, но не более 50% от чистой прибыли». Игрок тратит 20 минут, пытаясь разобраться, чувствует себя обманутым и больше не верит нам на слово.

3. Акции, которые работают против нас

Некоторые из нас так боятся просто порадовать клиента, что каждая акция превращается в ловушку. Фриспины с вейджером x50, кешбэк с кучей исключений, персональные предложения, которые на деле оказываются хуже стандартных. Мы экономим копейки, теряя доверие — самый дорогой актив в iGaming 🙁

Почему это происходит с нашими продуктами? В таких компаниях выстроена система, при которой всё работает в вакууме: маркетинг отчитывается по количеству запущенных акций, продукт — по конверсиям на каждом экране, риск-менеджмент — о сэкономленных на отыгрыше процентах. Но никто не отвечает за то, вернётся ли клиент через месяц.

Пока мы не свяжем KPI всех отделов с долгосрочным удержанием, мы будем продолжать лить воду в решето, удивляясь, почему такие высокие конверсии при низком LTV.